Paradigma Customer Satisfaction menuju Customer Success

Saat ini sudah sering terdengar istilah Customer Satisfaction atau Kepuasan Pelanggan sebagai tujuan dari sebuah layanan institusi atau perusahaan.

Kepuasan pelanggan memiliki tujuan agar setiap program yang dilaksanakan menghasilkan keluaran (output) yang sesuai standar sehingga pelanggan menjadi puas.
Kepuasan adalah tujuan akhir dari berbagai program tersebut sehingga berbagai upaya dilakukan agar hasil akhir sesuai dengan tuntutan pelanggan.

Namun, hari ini, paradigma tersebut mulai bergeser lebih jauh, karena dengan tujuan akhir hanya sekedar “kepuasan pelanggan” sudah tidak memenuhi lagi.

Mengapa ?

Karena kepuasan pelanggan atau customer satisfaction hanya memenuhi kebutuhan hari ini atau kebutuhan berdasarkan pesanan terakhir.
Setelah selesai, apakah masih puas ? Dan apakah tetap kembali ke perusahaan atau institusi kita ?

Belum tentu…

Disinilah maka perubahan paragima diperlukan, dari hanya sekedar puas, menjadi kesuksesan dari pelanggan atau Customer Success.

Setiap proses yang dilakukan dalam institusi dan perusahaan harus memikirkan dan mengidentifikasikan kebutuhan masa depan pelanggan serta bagaimana membantu mewujudkan hal tersebut dalam sebuah program dan usaha maksimal.

Dengan paradigma ini, maka pelanggan akan terbantu mencapai tujuannya melalui program yang dihasilkan oleh institusi atau perusahaan sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan/Customer Trust.

Mari mengubah paradigma pelayanan dari sekedar Customer Satisfaction menjadi Customer Success.

Ubah paradigma ekonomi dari sekedar mencari keuntungan sebesar-besarnya saja, menjadi keuntungan sekecil-kecilnya namun pelanggan sebanyak-banyaknya dan menghasilkan kepercayaan pelanggan menuju kesuksesan perusahaan dan pelanggan